Управление каталогом и уровнем услуг:

Ведение каталога услуг, сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг, заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов, управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA.

Управление обращениями:

Регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, организация поступления обращений через единую точку контакта, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.

Управление работами:

Учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов.

Управление событиями:

Контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги, предупреждение инцидентов, оперативное информирование о случившихся инцидентах.

Управление проблемами:

Идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок.

Управление изменениями:

Обоснование, классификация и приоритизация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, контроль реализации изменений.

Управление знаниями:

Накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.

Управление сервисными активами и конфигурациями:

Ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах, оперативный учет сервисных активов — движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

Управление финансами:

Учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам, анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам.

Аналитика и отчетность:

Анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.